第一章  总则

第一条  为加强餐饮行业的管理，规范餐饮业经营者的经营行为，公平公正及时处理餐饮业经营者与消费者的消费争议，维护消费者和经营者的合法权益，促进餐饮业健康有序发展，共同营造“文明理性消费、绿色和谐餐饮”的氛围，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等有关法律法规，结合我市实际，制定本办法。

第二条  本办法所指的餐饮业经营者是指本市行政区域内从事餐饮业的企业、个体工商户。

第三条  本办法在舟山市食品安全委员会、舟山市工商局、舟山市旅游局的指导下，由舟山市消费者权益保护委员会、舟山市饭店餐饮行业协会组织实施。

第二章    经营行为规范

第四条 餐饮业经营者应严格执行国家有关法律法规。从事经营活动应公平交易、诚信经营。从业人员应持证上岗，恪守职业道德，遵纪守法、礼貌待客，履行优质产品、优良服务、优美环境、优秀形象的服务宗旨，自觉维护餐饮业的形象和信誉。

第五条 餐饮业经营者必须遵守国家食品安全法及相关法规，坚决不买不卖腐败变质、污秽不洁、含有毒有害成分的食品，杜绝采购和出售国家明令禁止的野生动植物，并建立和完善食品采购索证制，保障消费者的饮食卫生和安全。

第六条 各类餐饮业经营者必须自觉执行国家有关部门关于商品和服务实行明码标价的规定，供应的酒水、饮料、菜（点）一律要明码标价，对鲜活、海鲜菜肴时价也应公布当日实价。菜肴要标注净含量，并规范菜名，不得短斤缺量、以次充好，杜绝欺诈行为，保障消费者利益。结账时经营者应主动将消费清单提供给消费者，同时标明具体消费项目、品名、数量、单价及总额并开具发票。

第七条 餐饮业经营者应把菜单、服务项目、收费标准等有关事项在醒目位置告示消费者，让消费者有知情权和选择权。对消费者自带酒水、饮料、食物的，向消费者收取加工服务等费用由双方事先商定，并在协议中明确对食品安全双方所应承担的责任。

第八条 餐饮业经营者对消费者预订团体宴席要收取定金的双方可以以书面形式约定，收取数额不得超过合同标的额的20%，消费者不履行约定的，无权要求返还定金；餐饮业经营者不履行约定的，双倍向消费者返还定金；消费者与经营者另有约定的，按约定协议执行。

第三章   消费争议处理

第九条 餐饮业经营者提供的食品违反《中华人民共和国食品安全法》等法律法规相关条款规定的，由行政执法部门依法进行处罚。造成消费者人身伤害的，应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法办法>办法》等有关法律法规，依法承担民事责任。

第十条  餐饮业经营者生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求因此而造成的实际损失赔偿外，还可以向经营者要求支付价款十倍的赔偿金；餐饮业经营者提供的食品没有违反国家标准，有短斤缺量、以次充好等行为的，除给消费者退货外，还应向消费者增加赔偿该食品价款的一倍；餐饮业经营者提供的食品没有违反国家标准，但质量有瑕疵问题，应给消费者重作、换货、退货；如食用后造成损害的，按实际损害赔偿。

第十一条 餐饮业经营者与消费者发生争议给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、赔礼道歉、消除影响，并给予精神损害赔偿；有下列情形之一的，应当给予五千元以上的精神损害赔偿：

（一）侮辱或者捏造事实诽谤消费者的；

（二）搜查消费者的身体或者其携带物品的；

（三）限制消费者人身自由的；

（四）给消费者造成其他严重精神损害的。

第十二条  因食品质量争议需检测鉴定的，检测鉴定费用由争议双方等额担保，处理终结时，该费用由责任方承担。对难以检测鉴定的争议，餐饮业经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供无过错证据的应当承担责任。

第十三条  餐饮业经营者应积极采取有效措施加强内部管理，保障就餐场所内的设施安全，在必要的位置设立安全告示牌。并在醒目位置告示消费者妥善保管好自己的物品，或建立代为保管服务项目，维护公共场所秩序，保证消费安全。如消费者发生失窃、遗失事件，餐饮业经营者应积极配合为消费者寻找失物提供方便。因餐饮业经营者的设施缺陷或管理不当对消费者造成损害的，餐饮业经营者应承担相应的赔偿责任。

第十四条 餐饮业经营者为消费者提供的免费停车泊位，应设置警示牌，必须提醒消费者要妥善保管好车及车内的物品，经营者应有必要的防护措施。如遇失窃，餐饮业经营者应协助消费者查找失物提供方便。如提供收费的停车泊位，应承担对车辆的保管责任，如遇失窃，经核实应赔偿消费者的损失。

第十五条   餐饮业经营者与消费者发生消费争议的，双方按照本办法协商解决，本办法未尽事宜应依照《浙江省餐饮行业经营规范及消费争议处理暂行办法》的规定处理。双方协商不成，可凭消费凭证向当地消费者权益保护委员会或饭店餐饮行业协会请求调解，或向有关政府职能部门申诉，也可向消费争议仲裁机构或向人民法院提起仲裁和诉讼。

第四章   附   则

第十六条  本暂行办法由市消费者权益保护委员会负责解释。