为切实维护消费者的合法权益，进一步规范汽车经营行为，努力构建安全放心的汽车消费环境。舟山市消保委联合各县（区）消保委于2010年4月2日至2010年4月15日在全市范围内开展了舟山市汽车销售服务满意度调查，对汽车销售的整个流程，包括购车、保险理赔、维修、投诉等各个环节进行了摸底。现将调查情况报告如下：

一、调查基本情况

本次调查采用问卷方式，市消保委与各县（区）消保委指派工作人员入住户、学校、社区、机关、企业等单位向汽车消费者现场发放问卷，并当场回收的形式进行了调查，确保调查的真实性、科学性、准确性。此次调查收回有效问卷666份。

二、汽车销售服务现状

（一）消费者目前使用的车辆品牌多样。车辆品牌主要有三菱、大众、马自达、奥迪、日产、通用、本田、丰田、福特、梅赛德斯、宝马、悦达起亚、夏利、现代、长安、海马、别克、标致等，调查显示舟山消费者目前使用的车辆国外品牌占了绝大多数。涉及丰田的车型主要有凯美瑞，调查中没有发现丰田RAV4车型。

（二）消费者在选择品牌或车型时最注重的因素是价格、性能和经济性。消费者最注重的因素：价格占48.80%；性能占48.65%；经济性占39.94%；其次分别为品牌美誉度、舒适性、售后服务、外观、豪华。

（三）汽车销售服务情况总体一般。在购车、维修等过程中，消费者总体感觉满意和一般的占50.61%；不满意的占40.99%；非常不满意的占6.16%。

 (四)消费者对汽车故障了解不多。调查中30.18%的消费者对汽车故障不太懂，但会向懂车的朋友咨询；27.48%的消费者对汽车了解一般，有时候能猜出个大概；23.12%的消费者基本上由维修人员说什么就修什么；只有13.21%的消费者对车辆非常了解，一般的问题八九不离十。

（五）多数消费者选择正规的服务店维修汽车。调查中44.44%的消费者选择4S店修理；39.19%的消费者在专业汽车修理厂修理；只有9.60%的消费者会选择街边小摊修理。

（六）如果遇到问题消费者第一时间会向经销商、厂家、消保委或工商部门请求维权。调查中55.41%的消费者选择向经销商咨询、索赔；39.34%的消费者会拨打厂家客服电话联系；28.83%的消费者向消保委、工商部门反映或投诉；另外还会借助媒体曝光，上论坛、博客发表文章，求助仲裁机构等。

三、销售服务中存在的问题

从这次汽车销售满意度调查情况来看，主要存在以下问题：

（一）向厂家和经销商反映问题后仅部分消费者能得到妥善处理。调查中42.04%的消费者得到妥善处理；38.44%的消费者得到部分处理；12.76%的消费者未得到处理。

（二）部分消费者在购车中遇到虚假广告、厂商经销商承诺不兑现、捆绑销售等问题。消费者在购车中遇到虚假广告、信息不实的占15.47%；厂家经销商承诺不兑现的占14.41%；强买强卖、捆绑销售的占9.91%；还有消费者遇到翻新车、缺陷进口车、加价提车等问题；但有48.65%的消费者表示没有遇到问题。

（三）车险理赔服务有待加强。30.48%的消费者对理赔不太满意, 没有承诺的高效快捷；16.22%的消费者非常满意，赔付很快，服务热情；4.35%的消费者很不满意，保险公司没有赔付。

（四）维修人员需要进一步提高技术水平。调查中46.55%消费者最不满意维修人员的技术水平；不满意维修人员诚信度的占40.84%；不满意维修人员的服务态度占28.83%；不满意维修站硬件设施、环境的占20.87%。

（五）维修质量是售后服务中消费者最不满意的地方。售后服务中最不满意处依次排列是维修质量、零件价格、维修效率、维修状况透明度、维修店的态度等，分别占调查人数的37.24%、34.23%、28.83%、27.63%、26.88%等。

四、问题存在原因及市消保委的建议

此次调查表明：汽车销售服务中仍有不少问题存在，主要原因一是国家法律法规不够健全；二是职能部门的监管还不够到位；三是某些企业诚信意识、服务水平存在问题；四是汽车消费者仍缺乏相关的汽车购买、维修等知识；五是部分汽车零配件价格过高维修成本大。针对以上问题和原因，为保护消费者的利益，规范汽车行业经营秩序，市消保委建议如下：

（一）政府和行业主管部门必须尽快出台及完善汽车质量保证制度。目前国家对汽车质量管理，只有《缺陷汽车产品召回管理规定》（20004年3月15日正式发布），而汽车生产企业自己承诺的“三包”办法，重点集中在包修上，几乎没有包换、包退和赔偿的内容。在此次丰田RAV4事件中，丰田公司就一度借口《缺陷汽车产品召回管理规定》中没有对召回厂商提出补偿要求而拒绝对国内消费者进行赔偿。所以，应尽快出台汽车“三包”及完善汽车召回管理制度，进一步促进汽车生产厂家注重产品质量、安全性能等，规范售后服务，完善召回及赔偿制度，保障消费者权益不受损害。

（二）职能部门应加强对汽车销售服务行业的监督管理。职能部门应健全管理机构，提高管理效能，打击损害消费者合法权益的经营行为，维护市场秩序；组建和指导行业协会共同制定统一、规范的销售服务标准和流程；开展对经营者的职业道德教育和技能培训，不断提高汽车销售行业服务水平；积极探索维护消费者合法权益的新途径，这次丰田汽车出现的质量问题，浙江省工商局、消保委以《浙江省实施〈消法〉办法》为依据维护消费者权益，使浙江汽车消费者获得了合理的经济补偿，成为国内汽车获得召回补偿的首例。

（三）汽车销售服务相关企业要加强管理，规范经营。要加强自律，树立“诚信兴商”、“诚信服务”的理念，加强对维修人员的技术培训，改善服务态度，自觉维护消费者合法权益。保险公司要加强理赔服务质量，按照保险的承诺给消费者提供高效快捷的服务。随着人民生活水平的提高和大桥经济的不断发展，舟山的汽车市场将随汽车拥有量的增加而不断发展，相关企业不能仅着眼于眼前的短期利益，要视服务声誉为企业的立足之本，只有树立良好的企业形象，取得消费者的信任才能使企业发展壮大。

（四）消费维权机构应积极开展消费教育和消费指导工作。引导广大消费者树立科学、理性、文明的新消费理念，在汽车消费的售前、售中、售后过程中都能注意最大限度地保护自身权益。消费者在售前：要行使知情权，向经营者详细了解车型、价格、性能及优缺点等，还要仔细阅读购车合同，注意了解汽车的维修保养网点是否健全，发现合同中显失公平的条款可以提出质疑或协商意见；在售中：要注意了解售后服务情况并签订相关的有效合同；在售后：一旦出现质量问题或损坏，除按合同约定指定厂家修理外，要找其他有修理资格的维修店进行维修，切忌找一些不正规的或广告低价揽客的修理点进行修理，以免由于使用假冒伪劣配件或技术不过关等因素给车辆安全行驶埋下隐患；还需要学习一定的汽车维修知识等，以做到明白、放心的消费。